【MBA】マーケティング基礎⑦
ついにマーケティング基礎も最終回です😊
最終論文にあたるマーケティングは、いままで集めてきたパズルを組み合わせていくような感覚でした。パズルの完成図のイメージがつかず、提出日まで何度もつくり直しました。でもそのプロセスこそが、なによりの学びになったと感じてます🌟
講義内容：
- サービス・マーケティング
- 営業及び営業管理
結論：
マーケティング✖️営業=成功
サービス・マーケティング
かたちのない「サービス」でもマーケティングは大活躍です🌟講義で学んだ気づきをシェアします😊
最も記憶に残るのは、直近の経験！
以前に「すごーい🌟」と感動したお店に久しぶりに行ったら、「あれ？」ってなったことありませんか？
まだ社会人として駆け出しだった頃、時間とお金を節約するために1000円カットのお店に行きました。初めて行ったとき、安くて、早くて、しかもカットも上手で大満足でした。その経験からしばらく通いましたが、あるとき残念なカットになり、妻から「えー⁈」って言われてからは足が遠のいてます😅
どんなに良いサービスを提供しても、一度の悪い経験で足が遠のくことがあるので、良いサービスを提供し続けないといけないですね。どうやって品質の維持をするかが鍵ですね🤔
品質の問題はどうして起こる？
講義では、期待と期待、期待とサービスの「ギャップ」が原因と学びました。
例えば…
顧客の期待 vs 経営側が考える顧客の期待
経営側が考える顧客の期待 vs サービス品質
実際のサービス vs 約束しているサービス
などなど。
たくさんあるギャップをひとつずつ埋めていく必要がありそうですね😅
どうやってギャップを埋める？
ギャップを埋めるには顧客の期待を正しく知る必要があります。いわゆるお客様目線ですね。講義で触れた事例を紹介します。
自動車の修理
- 一回できちんと直してほしい。
- 説明してほしい。
- 常に状況を知らせてほしい
- こちら側にいてほしい
- 公平でいてほしい
- 災害から守ってほしい
ホテル:
- 清潔な部屋を提供してほしい
- 安心を提供してほしい
- 約束は守ってほしい
損害保険:
- 支払義務をきちんと果たしてほしい
- 自社の事業内容をきちんと理解してほしい
- 迅速なサービスを提供してほしい
備品の修理:
- 緊急度の感覚を共有してほしい
- 問題を解決してほしい
- 必要な部品を調達してほしい
トラックやトラクターのレンタル/リース:
- 機械は動き続けてほしい
- 柔軟に対応してほしい
- 気軽に取引をしたい
ぼくは「たしかに！」がたくさんありました。
みなさんは新しい気づきがありましたか？
夫婦同士でも、言葉にしないとお互いの期待にズレが生じることがありますよね。顧客が相手であればなおさら耳を傾けないとですね🤔
顧客の苦情解決が大切！
どんなに努力していても顧客から苦情がでることもありますよね。講義で聞いた興味深い調査結果がこちら。
- 不満を感じた顧客のうち、平均してわずか5%が実際に苦情を言う。それ以外は、何も言わずに競合へ乗り換えてしまう。
- 満足した顧客は、それを平均3人に話す。
- 不満を抱える顧客は、それを平均11人に話す。
不満の方が広がるのがはるかに早い！まるで穴の空いたバケツに水を入れてるよう😫しっかり穴を埋めないとですね😅
どんなサービス・マーケティングができる？
マーケティング戦略はまさにバケツに空いたギャップという穴を埋める作業です。
例をあげると…
- サービスを通して実際に得られる体験の動画、写真、声などでアピール
- SNSで友人に良さを紹介してもらう
- 購入後も顧客と連絡を取り、ファンになってもらう
- 従業員教育をアピールして、良いサービスが提供できることを知ってもらう
マーケティングチームがどんなに優れていても、最前線で戦う営業の協力がなければ、成功できません。なぜなら最新かつ正確な情報がなければ正しい判断ができないからです。
マーケティングが営業のためにできること
- 販促用品（コラボグッズやカタログ）
- プロモーション活動
- 見込み客を見出す
- 見込み客情報の管理(広告、Webサイト、等)と分析
営業がマーケティングのためにできること
- 顧客が気にしていることをシェア
- 最新の競争状況をシェア
- 顧客の友人の中に興味のありそうな人がいないか聞く
- 売上を増やしてくれる
なるほどお互いが支えあって初めて成り立ってるんですね🤔「車の両輪」のように、どちらが欠けても成功への道は進めないんですね🌟
まとめ:
マーケティング✖️営業=成功
次回、「組織行動論①」につづく。
